Nem felejtem el: gimnázium 12. osztályában az egyik kommunikáció-fakultáción felmerült a kérdés, hogy mit szeretnénk majd dolgozni. Emlékszem, hol ültem, milyen fényviszonyok voltak.
Én ott fogalmaztam meg hangosan, hogy nekem nincsenek munkához kapcsolódó erős célkitűzéseim és vágyaim vagy kitűnési szándékaim munkát illetően, én nem ettől akarok nagy ember lenni. Én abban szeretnék majd kitűnni, hogy bármilyen munkát is végezzek - legyen az egy boltos, pultos, akármi -, az emberek szeretik, AHOGY végzem a munkám és amilyen érzést adok nekik. Már akkor is foglalkoztatott, hogy lehet az, hogy az egyik helyen kedvesen segítenek, a másik helyen úgy érzem, tudatlan és zavaró tényező vagyok. Hétköznapi és mindennapos (!) hős akarok lenni. Ennek az egyik aspektusa az Anyaság, ami a legfontosabb célom, ez a domináns. Az lesz a legnagyobb életművem, ha egy(-két) épkézláb, barátságos, értelmes, érzelmileg is intelligens, egész családból kireppenő fiókát adok majd a világnak. De hogy a manapság értelmezett munka mi legyen, ezen azóta is dilemmázok. A HOGYANról alkotott kép viszont azóta is erősödött.
...És itt jön a számtalan kérdőjel és WTF, színes, dinamikusan változó rajzolt háttérrel és mesébeillő hangeffektekkel.
Hogyan lehetséges, hogy annyi de annyi üzlet, hely, cég alkalmazottja és vezetősége nem rakta össze még a fejében, hogy egy minimális szint fölött már a kiszolgálás minősége lesz a legfontosabb?
Hogyan lehetséges, hogy azokat az alkalmazottakat, akik az Ügyfeleket "pátyolgatják" és szolgálják ki, becsülik és fizetik meg a legkevésbé? Nézzünk már meg néhány call centert vagy pl. egy kasszást, eladót vagy pékségben dolgozó pultoslányt... Ha reggel jól indítja a napod, mikor álmosan a kávéd vagy a reggelidet kéred (és nem egy akkora sündisznó, hogy már az ajtón belépve szúr a tüskéje), akkor munka után is betérhetsz költeni egy kis pénzt, vinni haza valami finomat.
Hogyan lehet, hogy szinte alig van olyan szakirány vagy szakképzés, ahol erről szót ejtenek egyáltalán? Gyakorlatilag mindenhol elférne, mert akinek nem külső, annak belső Ügyfele (munkatársa) van. Melyik szakirány választásával lehet majd egy mostani gimnazistából egy, az Ügyfelekhez igazán értő szakember?
Ha van egy ügyfélkiszolgálásra irányuló pozíció, miért a diploma az elsődleges szempont és nem az ügyfélcentrikus hozzáállás? Nekem meggyőződésem, hogy egy igazán jó ügyfélszolgálatos/kiszolgáló/pultos/eladó meg tudja növelni a vállalkozás/hely/üzlet forgalmát, bevételét, népszerűségét, ügyfélkörét stb., ahogy el is tudja űzni. Nekem például már több olyan hely is van az össze-nem-írt listámon, ahova nem vagyok hajlandó bemenni - több pékség, csak hogy értsétek a fentebbi példámat -, és azon szoktam képzelődni, hogy biztos nem vagyok ezzel egyedül. Még a Bankban dolgoztam, amikor lehetőségem nyílt moderátorként mini-ösztönző-tréningeket tartani a kollégáknak arról, hogy mi is az az Ügyfélélmény, külső és belső Ügyfelek, milyen apróságok tudnak nagy változást elérni. I M Á D T A M ! Annyira szeretnék ebben a témakörben megosztani tapasztalatokat, gondolatokat, tréningelni és hasonlók, de diploma nélkül a kutyát nem érdekli, hogy mi van bennem. Csinálom élesben is szívesen - de akkor menjek el nettó 80-90 ezer forintért valahova, ahova az álláshirdetések alapján 48 év szakmai tapasztalat, 3 nyelvvizsga és szintén szakirányú végzettség kell?
Miért van az, hogy az egészségügyben dolgozók egy jelentős része - óriási tisztelet a kivételnek! - tapasztalataim alapján egy merő méregzsák, aki a segítségre szoruló emberekbe karmol bele? Egyik tényezője nyilvánvalóan a nevetséges fizetés, másik a kiégés. De valami miatt csak átküzdik magukat az emberek egy fél életnyi tanuláson ahhoz, hogy ebben dolgozhassanak... Plusz én nagyon sok fiatal egészségügyi dolgozón is ugyanazt a grimaszt látom, amitől megcsúsznak a szemöldökeim. Ismétlem, van kivétel, de megerősítem, hogy én nagyon kevés ilyen fehérköpenyes hollóval találkoztam.
És hogy hogyan jutottam ide...
Elértem oda, hogy 2 év kozmetikus-gyakornokság, 1 év játszóház, fél év telefonos ügyfélszolgálat és 4 év csakéskizárólag panaszkezelés után kaptam elég információt az Ügyfelek igényeiről és sérelmeiről, kaptam elég negatív visszajelzést, megkeseredett és gúnyos stílust, és sok olyan panaszt, ami elkerülhető lett volna, ha az adott cég kollégái kicsit is értettek volna az emberek, az Ügyfelek nyelvén.
Ezek miatt sokkal inkább érzékeny vagyok a témakörre, és sokat jár az agyam arról, mit tudnék én változtatni annak érdekében, hogy jobb legyen a világ. Előbb-utóbb biztos lesz eredménye... :)
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése